Канье отменён: битва за возврат денег

Say Agency поставила точку в истории с выступлениями Канье Уэста в Петербурге. Однако это стало началом нового этапа: главный вопрос теперь — сколько денег получится вернуть покупателям билетов и сколько времени и сил на это уйдёт.

С самого начала в этой истории действовало несколько центров принятия решений.

Say Agency — российский организатор концертов. Intickets — билетный оператор, через которого оформлялись билеты. В оферте Say Agency он указан как уполномоченный агент, оказывающий услуги по бронированию, продаже и оформлению билетов. Access Opera — американское агентство, связанное с мировым туром Ye.

Был и сам Канье Уэст, который, по некоторым данным, успел получить гонорар в 1,5 миллиарда рублей. Официальных подтверждений ни факта, ни суммы не было.

Зато известен потенциальный масштаб билетных продаж. Say Agency заявляло о реализации 81 тысячи билетов только за первые сутки, а позднее — о более 100 тысячах проданных билетов. Цены изначально составляли от 9 тысяч до 160 тысяч рублей.

Ранее потенциальный оборот по опубликованной ценовой сетке оценивался примерно в 2,6 миллиарда рублей.

Дополнительный сюжет — проверка на предмет нарушения уголовных статей по факту организации концерта Канье Уэста в Петербурге, которую начали в Московском управлении МВД.

После первого объявления 17 августа люди бросились скупать билеты. А через неделю «Газпром Арена» заявила об отсутствии договора аренды и невозможности проведения концерта на своей площадке. В итоге именно стадион оказался самым центральным центром принятия решений из всех.

18 сентября Петербург исчез с сайта мирового тура Ye. При этом Say Agency продолжало настаивать, что концерты не отменены.

Покупатели занервничали. 4 сентября появился чат для обмена информацией и инструкциями по возврату; впоследствии зрители начали массово направлять претензии, жалобы и обращаться в суд.

Сначала многие пытались решить вопрос без суда: писали Say Agency и Intickets, направляли заявления на возврат, обращались в банки по поводу чарджбэка, а после отказов готовили досудебные претензии.

Зачем нужна такая претензия? Помимо попытки получить деньги без суда, этот документ фиксирует нарушение прав потребителя и требования к ответчику. Кроме того, сама оферта Say Agency содержит обязательный претензионный порядок: на направление претензии отводится пять дней с момента нарушения, а срок её рассмотрения организатор определил в 30 рабочих дней.

После отказа (либо отсутствия ответа) покупатели переходили к следующему этапу — иску.

Речь идёт далеко не только о цене билета.

В разных исках покупатели требуют:

Например, один из московских покупателей приобрел два билета за 80 тысяч рублей, заплатил еще 8 тысяч сервисного сбора, потратил 32 682 рубля на поезд и 29 754 рубля на гостиницу. Общая сумма требований составила почти 160 тысяч рублей.

В другом московском деле истец требует вернуть 46 тысяч рублей за билеты и 4,2 тысячи рублей сбора, а также компенсацию морального вреда и штраф.

В Петербурге известен иск по четырём билетам стоимостью 112 тысяч рублей плюс 11,2 тысячи сервисного сбора. Истцы дополнительно требуют неустойку, 200 тысяч рублей морального вреда и штраф.

Самый крупный из известных исков связан с четырьмя билетами стоимостью 640 тысяч рублей. Истец требует также 64 тысячи рублей сервисного сбора, неустойку, 100 тысяч рублей морального вреда, штраф в размере 50% от присуждённой суммы и судебные расходы.

При этом сам факт подачи иска ещё не означает, что суд взыщет всю заявленную сумму. Билет, сервисный сбор, поезд, гостиница, моральный вред, неустойка и штраф имеют разные правовые основания и требуют разных доказательств.

Здесь особенно важна одна деталь.

Роспотребнадзор в разъяснениях о возврате денег за отменённые мероприятия допускает взыскание подтверждённых убытков, связанных с несостоявшимся посещением: в качестве примеров ведомство приводит расходы на дорогу и гостиницу. Именно поэтому такие траты покупатели включают в иски. Но в суде придётся доказать связь между расходами и несостоявшимся концертом: билет на поезд, бронь гостиницы, даты, невозможность вернуть деньги или размер невозвращаемой суммы и сам факт того, что расходы были понесены именно ради поездки на концерт.

Компенсацию морального вреда покупатели заявляют в разных размерах — от десятков до сотен тысяч рублей.

Размер, который человек написал в иске, и сумма, которую в итоге может присудить суд, — не одно и то же.

То же касается штрафа. Покупатели требуют штраф за неудовлетворение требований потребителя добровольно. Поэтому его размер зависит от того, какие требования суд признает обоснованными и в каком объёме.

Но самая неприятная часть — сервисный сбор.

Публичная оферта Say Agency прямо разделяет стоимость билета и сервисный сбор.

Сервисный сбор — это плата агенту за бронирование, оформление и реализацию билета. При отмене или переносе концерта оферта обещает вернуть номинальную стоимость билета, но прямо говорит, что сервисный сбор не возвращается. Кроме того, агент оставил за собой право удерживать при возврате ещё до 10% номинальной стоимости билета за обработку самого возврата.

Получается потенциально неприятная арифметика: покупатель мог заплатить 100 тысяч рублей за билет и ещё 10 тысяч сервисного сбора, а при возврате организатор считает гарантированным возврат именно номинала — 100 тысяч. Отдельно встаёт вопрос о возможных 10% за обработку возврата.

Именно здесь покупатели и юристы видят поле для новых судебных споров.

Ещё один сюжет, который теперь может получить продолжение, — посты о концертах, сделанные поначалу самой «Газпром Ареной».

В августе официальные аккаунты стадиона действительно публиковали информацию о выступлениях Канье Уэста. И покупатели билетов пожаловались в петербургское УФАС, считая публикации рекламой, которая создавала впечатление официально подтверждённого концерта. Но ведомство сочло спорные материалы справочно-информационными и сослалось на исключение из закона о рекламе, отказавшись возбуждать дело. Зрители намерены обжаловать решение в ФАС России и обратиться в прокуратуру.

На бумаге это разные компании. По факту у них есть заметная корпоративная связь.

ООО «Сэй Эдженси» раньше называлось ООО «Платформа Интикетс». Сейчас половина компании принадлежит Анне Субчевой, половина — Татьяне Кондратенко. Последней принадлежит также 60% Intickets.

При этом публичная оферта разделяет ответственность: до мероприятия за приём билета и возврат отвечает агент, если договор между агентом и организатором не устанавливает другое; при отменённом, заменённом или перенесённом мероприятии ответственным по общему правилу называется организатор.

Именно поэтому в некоторых исках ответчиками или участниками спора становятся сразу обе компании.

Но утверждать, что Intickets получил все деньги от покупателей, а Say Agency «ничего не получало», оснований нет. Публичных документов, позволяющих точно восстановить движение всей суммы — сколько осталось у организатора, сколько ушло билетному оператору, сколько было перечислено артисту и американскому партнёру, — в открытом доступе нет.

По реакции покупателей видно, что их претензия постепенно сместилась от вопроса «будет ли Канье?» к вопросу «почему мы должны нести убытки из-за чужих организационных решений?»

Под публикацией с комментарием спикера петербургского ЗакСа Александра Бельского, который заявил, что люди сами принимали решение о покупке билетов, один из читателей написал: «Билеты покупали не в подворотне, а на официальных площадках. Рекламу публиковали официально. А теперь виноват сам покупатель???»

Другой читатель напомнил: «А ничего, что ссылка на продажу билетов была на сайте „Газпром Арены«?»

После официальной отмены концерта некоторая ясность всё же появилась.

Если мероприятие отменено, номинальная стоимость билета подлежит возврату. Это прямо предусмотрено и законодательством, и самой офертой Say Agency. Оферта говорит, что сервисный сбор не возвращается, а агент вправе удержать до 10% за обработку возврата.

Вот эти суммы покупателям, скорее всего, придётся отдельно требовать, обосновывая их как убытки либо оспаривая законность удержания.

То же относится к гостиницам, невозвратным билетам на поезд или самолёт, юридическим расходам и другим расходам: их можно заявлять, но придётся доказывать.

Беспрецедентность этой истории не в том, что концерт иностранного артиста отменили. Такое случалось и раньше. Сама хронология событий удивительна. Сначала площадка сама анонсировала концерт. Затем заявила, что договора с организатором нет. Организатор долго утверждал обратное и публиковал документы о договорённостях. Петербург исчезал с сайта тура артиста, затем снова появлялся и исчезал. Представители американского партнёра тура в разные моменты давали противоречивые сигналы. В это же время билеты продолжали продаваться, а покупатели пытались вернуть уже уплаченные деньги.

«Говорить о том, что необходимость в судебной защите покупателей билетов отпала, пока преждевременно, — сказала адвокат Екатерина Старикова. — Организатор сообщил о будущем возврате, но порядок, сроки фактических выплат и конкретный размер возвращаемой суммы пока не опубликованы. В действующих условиях продажи есть два отдельных вопроса. Сервисный сбор, уплаченный при покупке билета, организатор и билетный оператор считают невозвратным. Кроме того, оферта SAY предусматривает возможность удержания до 10% номинальной стоимости за обработку возврата, а у Intickets существует платный сервис автоматического возврата стоимостью 10% номинала. Будут ли эти условия применяться к нынешней ситуации и в каком именно виде — пока неизвестно. При этом закон при отмене мероприятия предусматривает возврат полной стоимости билета, поэтому возможное уменьшение именно номинальной стоимости билета при возврате вызывает серьёзные правовые вопросы. Если покупателям действительно вернут полную стоимость билетов без спорных удержаний, необходимости взыскивать основную сумму через суд не будет. Если же появятся удержания, отказы или фактические проблемы с выплатами, вопрос судебной защиты останется актуальным. Плюс у многих возникли убытки в виде невозвратных билетов в СПб и брони гостиниц, это также возможно предъявить к возмещению. Также обращаю внимание, что организатор не написал в официальном обращении, что концерты отменены. Там говорится, что в указанные даты концерты не состоятся».

Чему учит нас эта история? Не верить своему счастью, точнее, громкому анонсу, а ждать железобетонных доказательств. В данном случае таким доказательством могла бы стать публикация о петербургском концерте в соцсетях самого Канье Уэста.

Канье точно в Петербурге не будет. Вопрос только в том, сколько из заплаченных за возможность увидеть его денег зрители смогут вернуть добровольно — и сколько им придётся возвращать через суд.