Принять нельзя переделать: споры при передаче квартир

Приемка квартиры давно перестала быть формальной процедурой перед вручением ключей. Покупатели приходят на осмотр с подробными чек-листами, измерительными приборами и профессиональными приемщиками, а застройщикам приходится находить как можно больше возможных недочетов еще до встречи с собственником. Особенно много точек контроля появляется в квартирах с полной отделкой. Участники круглого стола «Фонтанки» обсудили, что вместе с требованиями к качеству растет и число ситуаций, когда сторонам приходится определять, что считать реальным строительным дефектом, а что — ожиданием покупателя, которое не закреплено ни в проекте, ни в договоре.

Максим Жабин, директор по развитию ГК «Едино», считает, что искать одну главную причину недостатков неправильно. «На практике замечания при передаче это сочетание нескольких факторов: качество отделочных и монтажных работ на площадке, состояние инженерных систем (сантехника, электрика, вентиляция), недоработки, заложенные ещё на проектировании, и человеческий фактор бригад и субподрядчиков», — отметил он. «Мы не делим эти причины на главную и остальные, а управляем всеми четырьмя одновременно, потому что дефект почти всегда рождается на стыке. Хороший проект можно испортить монтажом, а качественный монтаж — плохо продуманным узлом в проекте».

У Сергея Софронова, коммерческого директора ГК «ПСК», картина другая: подавляющее большинство замечаний при приемке — это косметика, что устраняется на месте, во время приемки. «90% квартир у нас принимаются с первого раза», — уточнил он. «Оставшееся обусловлено двумя факторами: прямо сейчас бригада занята в другом месте и не может устранить на месте выявленные недостатки или эти замечания требуют замены чего-либо и более длительных работ подрядчиком. Например, замена стеклопакета или повредившихся декоративных элементов».

Вероятность ошибки, по его словам, во многом зависит от этапа строительства. Монолитные работы, фундамент, стены, перекрытия и инженерные сети жестко привязаны к технологии и проектной документации и дополнительно контролируются технадзором, тогда как отделка в большей степени зависит от ручного труда, поэтому там проявляется человеческий фактор.

«Самое существенное для клиента — это дефекты окон и дверей: их не устранить на месте, на это нужно время», — выделяет Наталья Беляева, руководитель отдела продаж ЖК «Экография. Квартал у Петергофа», — «остальное (обои, потолок, полы) обычно устраняется быстро и легко». Причину подобных проблем она прежде всего видит в качестве выполнения работ. Поэтому растет значение выбора подрядчика, а человеческий фактор должен компенсироваться регулярным технадзором.

Анжелика Альшаева, коммерческий директор ГК «КВС», обращает внимание на то, что сама планка качества стала выше вместе с развитием рынка. «Сегодня клиент выбирает не просто квадратные метры — он оценивает функциональность планировки, разные виды отделки с учетом современных дизайнерских тенденций, благоустройство внутреннего двора, архитектуру, соблюдение застройщиком сроков строительства и уровень сервиса в целом», — перечислила она. «Конкурентная среда заставляет застройщиков работать уже не в логике „главное — достроить“, а создавать полноценный продукт и отвечать за качество на каждом этапе».

При этом остаются и объективные строительные критерии: существенные нарушения геометрии квартиры, проблемы с вентиляцией и инженерными системами должны устраняться. По данным компании, 98% квартир передаются с первого раза без существенных строительных недостатков.

Есть и еще одна сторона приемки — избыточный поиск недостатков. «Мы регулярно видим в актах замечания вроде микроцарапин на стеклопакетах, видимых только при специальном фоновом освещении или под лупой», — говорит Анна Чернухо, начальник отдела продаж ООО «СЗ „17-Я ЛИНИЯ“». «Хотя по ГОСТу под замену подлежат только те царапины, которые четко заметны невооруженным глазом с расстояния не менее 1 метра. Или, например, фиксируется отклонение розетки на пару миллиметров — притом, что дольщик в 90% случаев все равно переделывает электрику под свой дизайн-проект».

Отдельной проблемой она называет случаи сознательного затягивания приемки: прежде покупатель мог многократно предъявлять новые замечания либо не являться на осмотр, а процедура односторонней передачи занимала месяцы. По ее словам, сегодня четко разграничены понятие существенного недостатка (который делает жилье непригодным для проживания) и мелких косметических замечаний.

В комфорт-классе отделка давно стала отдельным конкурентным преимуществом, говорит Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ». По ее словам, более половины покупателей таких квартир в Петербурге заинтересованы в готовой отделке: стоимость ремонта можно включить в ипотеку, а самому покупателю не приходится заниматься закупкой материалов и организацией работ. Но при передаче возникает обратная сторона такого удобства.

«Одновременно с этим передать квартиру с отделкой сложнее, чем квартиру в бетоне, к такой квартире выше требования и ожидания, больше деталей и параметров, к которым можно предъявить претензии», — поясняет она. «Завышенные ожидания может сформировать и сам застройщик, если в угоду продажам использует при продвижении приукрашенные рендеры, не дает конкретики по объему выполняемых работ и качеству применяемых материалов». Сократить число спорных ситуаций, считает Екатерина Немченко, помогают четкий стандарт отделки и шоурум, где покупатель заранее видит материалы, сочетания и технические решения.

«Закономерность простая: чем полнее отделка, тем больше поводов для споров», — соглашается Анна Чернухо. «Квартира „под ключ“ содержит сотни элементов — от плиточных швов и сантехники до обоев и фурнитуры. Каждая деталь становится потенциальной точкой зацепки для приемщика».

С точки зрения скорости передачи девелоперу проще работать с квартирой без отделки и даже без межкомнатных перегородок. Но спрос на готовые квартиры остается, поэтому большую часть возможных претензий приходится снимать еще на этапе внутренней предприемки.

Наталья Беляева именно с массовым появлением квартир с полной отделкой связывает распространение профессиональной приемки. «При отделке замечаний по определению больше, потому что есть что предъявлять: обои, потолки, полы, двери, окна. Но серьезными из них остаются только окна и двери, всё остальное устраняется без сложностей», — рассказала она.

Квартиры без отделки статистически действительно принимаются легче, подтверждает Сергей Софронов. Но и там полностью исключить производственный брак невозможно. «Есть теоретическая, но вероятность, что брак одного узла, который было невозможно выявить при установке, проявится сразу после ввода и повлечет за собой последствия в том числе в ущерб уже выполненной отделке», — добавил он. «Устранение такого занимает чуть больше времени, с привлечением подрядчика, выполнявшего тот или иной этап. Да, это не вина девелопера напрямую, но перед покупателем ответственность несет он».

В готовом жилье с отделкой, по словам Максима Жабина, наиболее уязвимые зоны повторяются от проекта к проекту. «Это инженерия (сантехника, электрика, вентиляция) и финишная отделка на стыках, у откосов и на полах, там, где монтажник работает руками, а не машина на заводе», — комментирует он. «Количество замечаний по этим местам мы сокращаем не разовой проверкой перед сдачей, а предварительным обходом с тем же чек-листом, что потом использует покупатель».

На самом деле контроль качества начинается задолго до непосредственной передачи ключей. «Это многоуровневый процесс, который идет на протяжении всего строительства: мы проверяем сертификаты на материалы и паспорта качества, исполнительную документацию, контролируем выполнение работ», — рассказывает Анжелика Альшаева. Так, в ГК «КВС» действует собственный отдел внутренней приемки, а все подразделения, которые готовят дом к передаче, работают в общей автоматизированной системе. «Это наша собственная разработка, которая позволяет фиксировать все работы, контролировать сроки и результат их выполнения, а также видеть ответственность каждого исполнителя», — добавила она.

В ГК «Едино» контроль выстроен двухуровневый: «Первый — собственная служба технического контроля, которая сопровождает объект по этапам строительства, а не приходит один раз перед сдачей», — говорит Максим Жабин. «Второй — предварительный обход квартиры по тому же чек-листу, что потом использует покупатель, до того как он туда придёт». При этом ставка делается не на один прибор или способ обнаружения дефектов, а на последовательные проверки и повторные обходы.

Подготовленнее за последние годы стал и сам покупатель, отмечает Екатерина Желнина, руководитель проектов по сервису ГК «Ленстройтрест», поэтому внутреннюю проверку девелоперу приходится проводить особенно тщательно. «В „Ленстройтресте“ перед передачей квартир действует многоступенчатая система внутреннего контроля. К проверке привлекаются специалисты строительного блока, руководители объекта, сотрудники продуктового направления. Дополнительно готовые квартиры осматриваются по чек-листам», — уточнила она. В результате доля квартир, принимаемых в проектах компании с первого раза, достигает 98–99%.

«Это ежедневный и еженедельный контроль застройщика-заказчика в ходе выполнения работ», — продолжила Наталья Беляева. «В основном это работа технадзора, который проходит по объекту, принимает работы и проверяет соответствие проектным решениям. Ничего сверхсложного здесь нет, нужна просто регулярность».

Екатерина Немченко также говорит о нескольких последовательных точках контроля — от технадзора и приемки работ у подрядчиков до ответственности прорабов и руководителей бригад. «Свой вклад в контроль делают и продуктологи, которые следят за выполнением стандартов, соответствием применяемых решений и материалов», — отметила она. «Внутренний технадзор фокусируется на конструктивных и инженерных вопросах», — говорит Сергей Софронов. «Испытываются системы ХВС, ГВС и отопления, электрика, слаботочка, домофония, лифты и так далее. Предварительная приемка отделки ставит задачу проверить соответствие выполненного проекту с выявлением наиболее типичных нюансов». По его словам, предварительная проверка имеет еще и прямой экономический смысл: любое последующее устранение замечания требует денег и времени.

За последнее десятилетие сам подход к приемке жилья серьезно изменился. «Если в 2010-х годах дольщики радовались самому факту сдачи дома в срок, относительно ровным стенам и отсутствию специфических запахов (все помнят проблему с аммиаком в бетоне), то сегодня покупатель ждет бескомпромиссно идеальный продукт», — подчеркивает Анна Чернухо.

Сергей Софронов, однако, не считает правильным говорить о массово завышенных требованиях. «По нашей практике в доле повторных приемок 9 случаев из 10 — это указания на реальные дефекты, какими бы они ни были: малыми или требующими больше доработок», — отметил он. Иногда спор возникает из-за непонимания последовательности работ — например, когда сразу после весеннего ввода дома покупатель ожидает уже полностью сформированного озеленения.

«Есть СНиПы и ГОСТы, и за годы продаж квартир с отделкой рынок накопил большую практику. И застройщики, и покупатели, и приёмщики знают перечень типовых недостатков и нормативы, по которым они оцениваются», — говорит Наталья Беляева. Необоснованные требования встречаются, добавляет она, но при качественно выполненной квартире они обычно не становятся серьезным препятствием для передачи.

Максим Жабин главным изменением считает профессионализацию самого осмотра. «Покупатель сегодня чаще приходит на осмотр не один, а с профессиональным приемщиком и подробным чек-листом, а не полагается на то, что застройщик сам заметит и исправит всё нужное», — пояснил он. Граница между недостатком и пожеланием при этом, по его словам, определяется договором, проектом и обязательными нормами. Иной оттенок затирки или другая раскладка плитки, если они не были предусмотрены изначально, уже относятся к личным предпочтениям.

Покупатели накопили и собственный опыт, подтверждает Екатерина Немченко: многие уже приобретали новостройки или делали ремонт, а дополнительную информацию получают из интернета и чатов жилых комплексов. «Недостаточное освещение, отсутствие навигации, неудобный доступ, сложности с открытием дверей, с проветриванием, неработающие инженерные системы или явные дефекты и поломки, разбитые поверхности и окна, промерзания или протечки относятся к строительным недостаткам», — говорит она. «А вот требование, чтобы все деревья в благоустройстве были сразу высокими и взрослыми, — скорее завышенные ожидания».

По оценке Екатерины Немченко, услугами профессиональных приемщиков сегодня пользуется каждый второй новосел. «В их распоряжении специальные приборы и инструменты, позволяющие выявить и обосновать дефекты или недоделки», — рассказывает она. «Сложившаяся практика показывает, что участие сторонних специалистов в приемке квартир способствует профессиональному диалогу с застройщиком и решению вопросов приемки». Проблемной ситуация становится, если целью оказывается не приемка квартиры, а максимальное количество замечаний и затягивание процесса.

Наталья Беляева профессиональных приемщиков источником конфликтов не считает. «Это реальность рынка, с которой все столкнулись примерно пять лет назад. Есть застройщики, которые не пускают приёмщиков на объект, хотя с точки зрения законодательства это необоснованно», — уточнила она, — «у нас покупателю разрешено приходить с помощником, ограничивая только время нахождения специалиста в квартире».

«Это помощь покупателю, который самостоятельно может заметить что-то не сразу. После чего ему нужно будет обращаться в гарантийный отдел, а отделу направлять людей на устранение замечаний. Ну и опять же — большая часть дефектов косметического характера, устранение чего обычно происходит сразу. Приемщики экономят всем время», — говорит Сергей Софронов, отмечая практическую пользу профессиональной приемки. «Есть специалисты, которые хорошо знают законодательство, строительные нормы и действительно помогают клиенту разобраться в качестве квартиры», — соглашается Анжелика Альшаева. Для застройщика, подчеркивает она, определяющим должно быть содержание претензии: если недостаток объективный, его нужно устранить вне зависимости от того, кто именно его обнаружил.

Анна Чернухо связывает часть завышенных ожиданий покупателя с самой бизнес-моделью коммерческих служб приемки. «Если специалист приедет на объект и скажет клиенту: „Поздравляю, квартира в отличном состоянии, замечаний нет“, у дольщика возникнет вопрос, за что он заплатил. Поэтому в ход идут чемоданы измерительных приборов и отчёты на несколько страниц», — пояснила она. «Часть замечаний от профессиональных приёмщиков обоснованна и по факту помогает увидеть то, что могла пропустить собственная проверка. В этом смысле приёмщики полезны и качеству, и нам самим. Другая часть замечаний избыточна и не по существу, формальная придирка к тому, что в проекте и договоре не заявлено как обязательное», — резюмировал Максим Жабин, добавив, что замечания, говорит он, нужно не оспаривать на месте, а сверять с проектом и договором и разбирать каждое по существу.

Срок исправления недостатка зависит от его характера. «Регулировка окон, дверей, прилегание плинтуса, замена дверной ручки и тому подобное — сразу», — говорит Сергей Софронов, — «замена чего-то крупного — за время, пока будет привезено новое и будет направлена бригада для перемонтажа. Это может быть и на следующий день, но запас по срокам необходим». По его словам, законный срок устранения недостатков по ДДУ составляет до 60 календарных дней, однако небольшие замечания стараются закрывать значительно быстрее.

В ГК «Едино» работает отдельная гарантийная служба — Максим Жабин говорит, что строительный дефект после передачи отделяется от естественного износа и эксплуатационных повреждений по тому же принципу, что и на самой приемке. «То, что мешает жить сразу, например неработающая розетка или течь, идёт в приоритетном порядке, а менее критичные вещи встают в общий график службы. Скорость и внятность реакции здесь работают прямо на репутацию», — подчеркнул он. «Собственник, получивший понятный ответ и срок, редко становится источником публичного конфликта, а тот, кого игнорировали, становится источником отзывов на годы вперёд».

По словам Натальи Беляевой, в актах компании на устранение замечаний предусмотрено 45 календарных дней, хотя максимум вопросов компания старается закрывать сразу. «Грамотно выстроенный гарантийный сервис и быстрое устранение замечаний напрямую работают на репутацию», — отметила она. «Мы стремимся сделать это бесшовно и быстро, потому что ценим своих клиентов и хотим, чтобы они вернулись за повторными покупками».

Екатерина Немченко разделяет недостатки на те, которые можно исправить прямо во время осмотра, и более серьезные, которые необходимо зафиксировать в акте и устранить к повторной приемке. Часть дефектов может проявиться уже во время эксплуатации. «Умение быстро реагировать на замечания, устранять недоделки, исполнять обещания, не оставлять жильцов наедине с проблемами безусловно влияет на репутацию застройщика и лояльность к нему клиентов», — говорит она. «Формально у застройщика есть предусмотренные договором и законодательством сроки, однако с точки зрения клиента гораздо важнее не сам предельный срок, а скорость решения конкретного вопроса и честная и открытая коммуникация на протяжении отведенного на устранение дефекта времени», — подтвердила Екатерина Желнина.

Она рассказала, что в «Ленстройтресте» будущих собственников заранее знакомят с процедурой приемки, оформлением собственности и взаимодействием с управляющей организацией. К таким онлайн-встречам, по данным компании, подключается до 80% дольщиков. «Когда человек заранее понимает, как будет проходить приемка, что именно проверяется и к кому обращаться с вопросами после получения ключей, сам процесс становится значительно спокойнее и конструктивнее», — говорит Екатерина Желнина.

«Диалог с покупателем должен быть прозрачным и профессиональным», — подчеркивает Анна Чернухо. «Застройщик всегда готов устранять реальные строительные дефекты. Но современная система передачи ключей должна опираться на четкие нормативы и ГОСТы, а не на завышенные ожидания или коммерческие интересы сторонних экспертов». Важно, что отношения девелопера с покупателем не заканчиваются после подписания акта.

«После заселения начинается реальная жизнь в доме, и, если у собственника возникает вопрос или проблема, ему важно понимать, что застройщик остается на связи и готов помочь», — говорит Анжелика Альшаева, отмечая, что в ГК «КВС» для этого работает отдельное подразделение гарантийного обслуживания. «Можно вовремя построить проект и качественно передать квартиру, но настоящий уровень сервиса клиент понимает уже тогда, когда начинает жить в своём доме».