Почти 165 тысяч обращений ежемесячно: что волнует петербуржцев

Чаще всего вопросы петербуржцев касаются ввода в эксплуатацию и поверки индивидуальных приборов учёта воды.

6 мая 2026, 13:58 132

Генеральный директор ЕИРЦ Петербурга Денис Шабарин сообщил, что ежемесячно организация получает около 125 тысяч звонков и письменных обращений, а в офисы приходят ещё 40 тысяч человек. Среднее время ожидания ответа оператора составляет около полуминуты, а сам разговор длится примерно пять с половиной минут.

При пиковых нагрузках в колл-центре одновременно работают 300 операторов. В городе открыты 65 офисов для личного приёма, в которых ежедневно заняты 550 сотрудников. Два офиса сейчас находятся на ремонте.

По словам Шабарина, по сравнению с периодом 2023–2024 годов, когда происходил переход на единую квитанцию (из «розовой зоны» в «белую»), количество обращений уменьшилось в два-три раза. «Стало спокойнее», — отметил он.

Самые частые вопросы, с которыми сейчас обращаются в ЕИРЦ:

Ввод в эксплуатацию индивидуальных приборов учёта воды, особенно горячей.
Изменение данных о собственниках в базе (например, смена фамилии).
Расчёт стоимости жилищно-коммунальных услуг: почему в квитанции указана именно такая сумма.
Порядок поверки счётчиков: что делать, если срок поверки истёк и появилось начисление по среднему.
Просьба распечатать платёжный документ, если старый утерян.

Шабарин пояснил, зачем нужна организация: «Ответ на вопрос: зачем мы нужны? Мы всё-таки являемся единым окном. Если вспомнить, как это было раньше, или как в других городах: на каждую услугу своя квитанция, а если есть вопрос, человеку надо в пять-шесть мест сходить. А у нас можно дистанционно получить услугу. И в экономическом плане это дешевле».

С чем обращаются к омбудсмену по правам человека в Петербурге

В пресс-конференции участвовала уполномоченный по правам человека в Санкт-Петербурге Светлана Агапитова. Она собрала более ста вопросов от граждан к ЕИРЦ перед эфиром. Волна жалоб на ЕИРЦ началась в 2023 году — сначала на очереди, затем на отсутствие ответов.

«Мы даже обращались в прокуратуру, не скрою. И получили ответ, что ЕИРЦ является той организацией, которая не обязана отвечать по 59-му ФЗ («О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»). Мы опять оказались некими посредниками, потому что нам ЕИРЦ отвечает», — рассказала Агапитова.

Она рекомендует после обращений в ЕИРЦ внимательно проверять квитанции: иногда изменения вносят без ответа. Если получен отказ в перерасчёте, следует запросить письменные разъяснения.

Основные темы обращений к омбудсмену по поводу ЕИРЦ:

Контроль за ЕИРЦ как за агентом-монополистом (хотя гендиректор компании не считает её монополистом).
Необходимость посредника при наличии прямых договоров с поставщиками услуг.
Отсутствие ответов на обращения граждан.
Проблемы с внесением данных о смене собственников жилья.
Качество работы службы поддержки.
Проблемы, связанные с перерасчётом.

«Большое спасибо Денису Евгеньевичу, что он сегодня пришёл, чтобы ответить на вопросы, потому что немножко обстановка вокруг накаляется», — отметила Агапитова.

Шабарин отметил, что, хотя ЕИРЦ не обязана исполнять ФЗ № 59, компания старается отвечать на обращения быстрее нормативных сроков. Однако многие горожане не понимают, почему организация может не отвечать, ведь другие организации ЖКХ обязаны это делать. Иногда на ответ требуется время для дополнительной проверки или выезда на место.

ПО ТЕМЕ

Лайк

Смех

Удивление

Гнев

Печаль

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter