Современные консьержи: зачем они нужны в новостройках

Согласно исследованию компании DARS, 48% респондентов видят основную роль консьержа в контроле за посетителями жилого дома. При этом у многих этот образ до сих пор ассоциируется с советскими вахтерами — пожилыми женщинами у входа. Каждый пятый опрошенный считает их символом формального надзора.

Тем не менее в современных жилых комплексах служба консьержей или стойка ресепшн становится все более распространенной и выполняет важные функции. Специалисты подчеркивают необходимость различать устаревший формат вахтера и современный консьерж-сервис.

Павел Мельников, директор департамента развития проектов Setl Group, пояснил, что вахтер — это устаревшая модель, где функции ограничиваются формальным контролем доступа. Современный консьерж-сервис или ресепшн — это элемент сервисной концепции жилого комплекса, направленный на системную работу с запросами жильцов.

— В проектах эконом- и части комфорт-класса консьерж-сервис встречается нечасто и обычно ограничивается техническими решениями — домофонами, видеонаблюдением, системами контроля доступа, — говорит он. — В бизнес- и премиальном сегментах это, напротив, важная часть продукта, которая закладывается еще на этапе разработки концепции.

Евгений Колесников, руководитель PR-направления ГК «Лидер Групп», отметил, что в камерных домах высокого ценового сегмента цифровой периметр дополняется службой ресепшн. — В нашем ЖК «Дефанс Премиум» она является элементом входной зоны, который кроме своей прямой функции формирует особое первое впечатление от проекта у гостей и жителей дома, — рассказал он. — Но мы не ограничиваем покупателей в выборе и формате услуг. Благодаря интеграции системы безопасности в мобильное приложение, жители некоторых наших проектов могут получать картинку с камер видеонаблюдения на смартфон, а с помощью приложения можно заказать услуги подключения бытовой техники или ремонта.

Вероника Сочилкина, руководитель направления развития сервисного бизнеса Группы «Эталон», подчеркнула, что вахтеры выполняют охранные функции: проверяют пропуска, ведут журнал учета. Консьержи, в свою очередь, отвечают за комфорт жителей: встречают гостей, помогают решать бытовые вопросы, следят за чистотой, принимают посылки.

— Стойка ресепшн чаще всего организуется в жилых премиум-комплексах камерного типа, — продолжила она. — Работники стойки выступают первыми контактными лицами, представляющими управляющую компанию перед жителями. Они профессионально выполняют роль помощников-проводников, готовых компетентно обработать любые запросы и обращения владельцев квартир.

Таким образом, ключевое различие заключается в обязанностях и целях: вахтер отвечает за безопасность, а консьерж и сотрудник ресепшн ориентированы на обеспечение комфорта. По словам эксперта, конкретный перечень услуг зависит от стоимости, утверждаемой общим собранием собственников.

Вероника Сочилкина рассказала, что в малоэтажных домах содержание консьержа обходится дорого, поэтому собственники часто отказываются от этой опции. В многоэтажках с большим количеством квартир плата распределяется равномерно, делая услугу доступной.

— Сейчас в таких случаях активно внедряются альтернативные варианты, такие как цифровой консьерж, способный дистанционно оказывать помощь жителям, — добавила она. — Другой распространенный сценарий — размещение одного консьержа в просторном вестибюле (гранд-лобби), откуда он оказывает услуги нескольким корпусам одновременно.

Евгений Колесников сообщил, что в их жилых комплексах помещения для консьержей предусмотрены проектом. — При необходимости наличие этого сервиса можно вынести на обсуждение общего собрания собственников. Но опыт эксплуатации показывает, что владельцы квартир предпочитают экономить, так как размер платы за данный сервис в среднем составляет 20-30 руб. за квадратный метр.

Павел Мельников отметил, что после ввода дома в эксплуатацию сервис обеспечивает управляющая компания, а его формат зависит от класса объекта и ожиданий аудитории. — Так, например, в нашем ЖК бизнес-класса «Аристократ» консьерж-сервис будет помогать жителям решать бытовые вопросы. Они могут касаться, например, проведения мелкого бытового ремонта, организации семейных мероприятий или встречи гостей. Также функционал будет включать организацию клининга, доставки питьевой воды, химчистки, стирки, глажки.

Эксперт подчеркнул, что основной интерес к таким услугам проявляют покупатели бизнес- и премиум-класса — клиенты, для которых важны экономия времени, высокие стандарты сервиса и персональный подход.

По словам Вероники Сочилкиной, в комплексах комфорт-класса первостепенное значение имеет организация эффективного контроля доступа и поддержание порядка. В проектах бизнес-класса особое внимание уделяется высококлассному обслуживанию, включая предоставление широкого спектра сервисных услуг.

— Что касается элитных проектов премиум-класса, там спектр предложений значительно шире: помимо профессиональных администраторов на ресепшен предусмотрены должности дворецких и валетов, задача которых обеспечить высочайший уровень сервиса, достойный статуса резидентов подобного уровня недвижимости, — добавила она.

Эксперт рассказала, что чаще всего потребность в услугах консьержа возникает среди жителей комфорт-класса. Обычно это связано с отсутствием закрытых и охраняемых территорий вокруг дома, недостаточным уровнем видеонаблюдения и ограниченным доступом к контролю ситуации через мобильное приложение. Часто отсутствует возможность дистанционного открывания подъездных дверей, например, для инженеров, работников лифтовых компаний или почтальонов.

Евгений Колесников отметил, что в комплексах с закрытой территорией, центральным постом охраны и цифровыми сервисами консьержи работают эффективнее и создают атмосферу приватности.

— Во всех сферах, где речь идет о работе с персоналом, наиболее острым остается вопрос квалификации кадров и менталитета персонала, — пояснил он. — Любой классный сервис начинается с классных специалистов. ЖКХ, хоть и становится все более сервисной сферой, но все еще не является такой глянцевой, как ИТ или подобные направления, что негативно сказывается на кадровом резерве. С этим необходимо работать.

Вероника Сочилкина подчеркнула, что сегодня покупатели недвижимости выбирают квартиры не только исходя из квадратуры и вида из окна, но и ориентируясь на уровень сервиса. Люди хотят получать максимум удобства и экономить свое время.

— Вот почему «консьерж старого образца» постепенно уходит в прошлое, — говорит она. — Современный житель хочет видеть грамотного специалиста, владеющего современными технологиями и готового мгновенно реагировать на любую бытовую проблему. Вместо бумаги и ручки сегодня востребованы автоматизированные рабочие места, мобильные приложения для связи с сотрудниками УК и автоматизация большинства процессов.

Еще один яркий пример — система охраны жилого комплекса. По словам Вероники Сочилкиной, раньше стандартом было постоянное дежурство охранников и регулярный пеший обход территории. Теперь большинство современных жилищных проектов оснащено системами цифрового видеонаблюдения, интеллектуального распознавания и автоматической сигнализацией, что позволяет отказаться от физического патрулирования.

Та же ситуация наблюдается и в работе дворников и уборщиц, продолжила она. Если раньше уборка двора зависела исключительно от физической силы работника, то сейчас широко применяются роботизированные технологии: автономные газонокосилки, самоходные уборочные машины и пылесосы, подогреваемые покрытия дворов, моечные аппараты с автоматическим управлением. Даже уборка паркингов нередко доверяется специализированным роботам-полировщикам, позволяющим существенно сократить трудозатраты и повысить качество очистки поверхностей.

— Очевидно, рынок требует изменений, — подытожила эксперт. — Чтобы оставаться конкурентоспособными, девелоперы и управляющие компании вынуждены пересмотреть устоявшиеся подходы и адаптироваться к новым реалиям, предлагая потребителям сервисы, соответствующие современным стандартам комфорта и эффективности.